Qualità e Guest Satisfaction
Novità 2020
A partire dal 1° gennaio 2020, sono entrati in vigore degli aggiornamenti relativi alla Qualità e al calcolo della Guest Satisfaction.
Di seguito sono riassunti brevemente i punti, per maggiori informazioni vi consigliamo di leggere la circolare.
Qualità
Brand Standards:
- Asciugacapelli a tubo (non più ammessi)
- Musica di sottofondo (Plus e Premier)
- Asse e ferro da stiro (Premier)
Calcolo Overall Score nel Report del Controllo Qualità:
Viene considerato anche il voto 8 (oltre che il 9 e il 10) nel calcolo che determina il punteggio dell’Overall Score
Pertanto, considerando il punteggio massimo di 1000 punti nel report del Guest Rooms and Public Areas, il 70% (700 punti) dipenderà dal livello di pulizia e manutenzione il giorno della visita, mentre il restante 30%
(300 punti) dipenderà dalla percentuale di clienti molto soddisfatti, che rispondono 8, 9 o 10 alle domande Cleanliness of Guest Room e Working Order of Room Amenities al questionario Medallia.
Per il 2020 sono state definite le seguenti percentuali minime: 87.1% per la manutenzione e 91.3% per la pulizia della camera.
Guest Satisfaction
Guest Satisfaction Annual Minimum Standard: vengono considerati anche il voto 8 (oltre che il 9 e il 10) e il voto 4 (oltre che il 5) nel calcolo che determina il punteggio del Guest Satisfaction Annual Minimum Standard.
Per il 2020 la percentuale minima per l’Italia è 78.6%
Medallia Alerts: sono determinati dal punteggio attribuito alla domanda sull’Overall Service. Gli Alert saranno generati da questionari con punteggio uguale o inferiore a 5 per i clienti BWR e questionari con punteggio uguale o inferiori a 4 per tutti gli altri clienti.
bwfeedback.com: Visto il numero considerevolmente cresciuto dei questionari compilati dai clienti che lasciano un indirizzo email in fase di prenotazione, il sito bwfeedback.com è stato disattivato da BW International.
Per maggiori informazioni:
Alessandra Castaldi: alessandra.castaldi@bwhhotelgroup.it – 0283108 400